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SAP CX/ Sales Cloud: So wird der Kontakt zum Kunden

Um Kunden zu verstehen, benötigt man eine 360-Grad-Sicht. Sie basiert auf nahtlosen Prozessen über Abteilungen hinweg. Heißt: Ohne eine Supply Chain an Daten gibt es keine erfolgreichen Prozesse und Applikationen. SAP Sales Cloud bietet eine Plattform, mit der sich alle wichtigen Daten von Neu- und Bestandskunden bündeln lassen.

SAP Sales Cloud ist eine Customer-Relationship-Management-Software (CRM) und stellt die Vertriebslösung im SAP Customer Experience (CX), ehemals C/4, Portfolio dar. Diese Lösung stellt in modernen Unternehmen sowohl das operative als auch strategische Kunden- und Kontaktmanagement im Vertrieb dar. Grund: Ein CRM hilft dem Vertrieb, eine so genannte 360-Grad-Sicht sowohl auf Neu- als auch Bestandskunden zu erlangen. Dafür aggregiert es Daten, die von verschiedenen Kontaktpunkten stammen, über die ein Kunde mit dem Unternehmen in Berührung kommt, um Produkte zu kaufen sowie Service und Support zu erhalten. Dieses Wissen ist für Unternehmen mittel- bis langfristig essenziell, um ihren Kunden einen stets optimalen Service zu bieten und ihre Interessen im Blick zu behalten. Anhand von Analysen lassen sich Kunden so optimal begleiten und bei ihren Projekten strategisch unterstützen.

Auf den Punkt gebracht: Ein CRM-Prozess verfolgt einerseits das Ziel, Interessenten in Kunden zu verwandeln. Andererseits sollen Bedarfe bei Neu- und Bestandskunden identifiziert werden, um sie im weiteren Verlauf vertrieblich zu unterstützen.

Optimal kommunizieren

In einem CRM-System kann ein Unternehmen alle relevanten Interaktionen (z. B. Termine, Telefonate, E-Mails, Dokumente etc.) mit Kunden dokumentieren und so die Transparenz für die Mitarbeiter in allen beteiligten Bereichen erheblich steigern. Heutzutage reicht ein großartiges Produkt nicht mehr aus. Der Kundenservice muss ebenso überzeugen. Daher ist der Zugriff auf vergangene Kundenservicekontakte wie Anfragen, Beschwerden etc. entscheidend, um eine umfassende Sicht auf Kunden zu gewinnen. Somit dient ein CRM dazu, die Entwicklungsphasen eines Kunden vom Erstkontakt über den ersten Kauf / Auftrag bis hin zu Folgeaufträgen zu begleiten und zu analysieren. Technisch betrachtet wird dabei zwischen Stammdatenebene (Kundenebene) und Transaktionsdatenebene (Belegebene) unterschieden.

Gerade durch den digitalen Wandel im Unternehmen ist es unabdingbar, auf ein modernes CRM-System zu setzen.

SAP Sales Cloud: So wird der Kontakt zum Kunden

Die Cloud: Flexibel und kostengünstig

Vor allem Cloud-Lösungen haben sich auf dem CRM-Markt bewährt, da sie einerseits schnell implementiert werden können und andererseits die operativen Kosten senken, weil sie keine Hardware- bzw. Investitionskosten erfordern.

Mit der Sales Cloud bietet SAP eine innovative Cloud-CRM-Lösung, die kontinuierlich weiterentwickelt wird und über moderne Features wie ein responsives und intuitiv bedienbares User Interface (UI) verfügt. Das bedeutet: Die Oberfläche passt sich dem genutzten Gerät an und ist daher browser- und deviceunabhängig.

SAP- und NON-SAP-Kunden willkommen

Egal ob bereits SAP-Kunde oder noch nicht, die SAP Sales Cloud steht als Stand-Alone-Lösung jedem offen. SAP bietet Standardschnittstellen an, um die SAP Sales Cloud mit SAP-Backendsystemen sowie Drittanbieter-ERPs anzubinden. Mit der Lösung lassen sich alle (Daten) Kunden, Kontakte, Produkte, Preise etc. pflegen, verwalten und analysieren. Weiterer Vorteil: Die Lösung lässt sich bei einer Stand-alone-Implementierung mithilfe eines erfahrenen Partners wie CONSILIO in ca. 4 Wochen produktiv schalten.

Zwar ist die Sales Cloud grundsätzlich für alle Anwender geeignet, doch haben SAP-Kunden einige Vorteile. So profitieren sie im Backend von integrierten Prozessen und können so im Zusammenspiel von Front- und Backend Daten zwischen den Systemen replizieren und die Vertriebsprozesse applikationsübergreifend optimal abbilden. Da die Verzahnung mit bestehenden SAP-Systemen nicht trivial ist, sollten Anwender auf erfahrene Partner wie CONSILIO zurückgreifen – das entlastet nicht nur die IT sondern spart auch Zeit.

Der Lead-to-Cash-Prozess im Detail 

Folgendes Praxisbeispiel aus dem Automotive-Bereich zeigt, wie die SAP Sales Cloud als innovative CRM-Lösung den Lead-to-Cash-Prozess abbildet und somit den Vertrieb optimal unterstützt. Der Prozess umfasst in der Regel folgende fünf Schritte:

1. Ein Suspect wird angelegt: 

Am Wochenende lernt Vertriebsmitarbeiter Andreas am Messestand Bernd von der Firma Car Innovation kennen. Nach intensivem Gespräch zum Thema E-Mobilität füllt Bernd das Kontaktformular auf dem Tablet aus.

Durch Absenden des Kontaktformulars wird nun in Echtzeit ein Lead im CRM-System angelegt. Zudem können auch adhoc Visitenkarten gescannt werden, die ebenfalls in Echtzeit einen Lead im CRM-System anlegen.

2. Der Lead wird generiert:

Andreas loggt sich einige Tage später im CRM ein und durchforscht die Liste neuer Leads vom Wochenende. Hier fällt ihm Bernd auf, der ein Interesse an den Produkten zur E-Mobilität angab.

Andreas ruft bei Bernd an, der das Interesse an den Produkten zur E-Mobilität bestätigt und erklärt, dass vor allem die Akkutechnologie für ihr Unternehmen interessant sei. Anschließend legt Andreas sich daher für diesen Lead ein Telefonat an, um das Gesprochene zu dokumentieren. Zusätzlich legt er sich Aufgaben rund um diesen Lead an und dokumentiert und verfolgt diese jederzeit.

Andreas pflegt den Lead im System und fügt mögliche Produkte im Leadobjekt hinzu.

Aufgrund des hohen Produktinteresses wandelt Andreas den Lead zu einer Opportunity um. Automatisiert legt das CRM-System parallel dazu einen Kundenstammsatz mit Rolle Interessent an.

3. Eine Opportunity entsteht

Vertriebsassistentin Claudia vereinbart einen Termin zur Produktpräsentation bei Car Innovation. Dieser wird von Bernd via E-Mail bestätigt und die Outlook-Integration wird genutzt um a) die E-Mail an die Opportunity anzuhängen und b) aus dem Outlook heraus direkt auch den Termin in der Sales Cloud zu erstellen. 

Andreas erhält eine Benachrichtigung (E-Mail oder Notification) darüber, dass er einem neuen Termin zugeordnet wurde. Er legt sich nun direkt am Handy eine Aufgabe zur Vorbereitung der Präsentation an.

Claudia ruft die tagesaktuellen Preise aus dem Backendsystem (z. B. SAP ERP oder S/4HANA) zu den Akkuvarianten ab, diese sind nun auch in der Opportunity sichtbar für Andreas.

Andreas führt die Präsentation durch und überzeugt Car Innovation von der Akkutechnologie der höchsten Kapazität. Im Nachgang erhält Andreas eine E-Mail von Bernd mit einer Angebotsanfrage, welche er über die Outlook-Integration direkt als Anlage an die Opportunity ablegt. Zudem wird eine Aufgabe an Claudia erstellt, mit der Bitte, ein Angebot zu erstellen.

4. Ein Angebot wird erstellt

Claudia legt nun aus der Opportunity heraus ein Angebot an. Die Daten (Kundendaten, Produktdaten etc.) werden automatisch aus der Opportunity übernommen.

Nach Überprüfung verschickt Claudia die finale Angebots-PDF via E-Mail direkt aus dem CRM. Sie pflegt auch Andreas als Cc-Empfänger ein, sodass er auch direkt die E-Mail bekommt.

Bernd prüft das Angebot und akzeptiert dieses via E-Mail.

5. Die Bestellung kommt zustande

Claudia setzt den Opportunity-Status auf gewonnen, und legt einen externen Folgebeleg, d.h. Kundenauftrag aus der Sales Cloud heraus an.

Durch Integration wird nun dieser Auftrag im ERP (bspw. S/4HANA) Backend angelegt.

Im Backend wird nun der Auftrag in Rechnung gestellt etc. (ERP-SD-Prozesse).

Andreas und Claudia können im CRM nun über den Belegfluss die Folgebelege tracken und auch bspw. den Auftrag sowie die Rechnung als PDF in Echtzeit aus dem ERP abrufen.

SAP Sales Cloud: So wird der Kontakt zum Kunden

Fazit

Unter einer 360-Grad-Kundensicht versteht man eine ganzheitliche, einheitliche und ständig aktualisierte Sicht auf alle Kunden eines Unternehmens. Sie ist eine wesentliche Komponente, um Kundenbeziehungen zu verstehen und individuell darauf einzugehen. CRM-unterstütztes Arbeiten bietet Einsichten über Kunden, die das Unternehmen benötigt, um die Kundenbedürfnisse und -trends rechtzeitig zu erkennen, mit denen sich die Kundenbindung stärken, und genauere Prognosen über das Kundenverhalten erstellen lassen (Predictive Analytics). Daraus resultiert eine personalisierte Kundenkommunikation für eine optimierte Kundenerfahrung. Um das volle Potenzial der SAP Sales Cloud zu erschließen und mit einer SAP-Systemlandschaft zu verbinden, sollten Anwender auf Partner wie CONSILIO zurückgreifen. Sie verfügen über eine tiefgreifende Erfahrung in unterschiedlichen Branchen und wissen, welche Funktionen das größte Potenzial für die etablierten Geschäftsprozesse bieten.

Nur durch den gezielten Einsatz eines CRM-Systems optimieren Unternehmen ihre Marketing- und Vertriebsprozesse und bauen so strategische Kundenbeziehungen mit einer 360-Grad-Sicht auf.

Rasim Özkan, Senior Consultant CX (ehemals C/4HANA)CONSILIO GMBH

Weiterführende Infos:

Zum Fachbereich S/4HANA-Transformation