SAP Customer Experience (CX)

Integrated Data Layer

Durch das Bündeln von Datenquellen aus dem gesamten Unternehmen werden Datensilos beseitigt. Diese Verlaufs- und Echtzeitdaten werden kanalübergreifend zur Aktivierung personalisierter Erlebnisse vereinheitlicht.

Personalization Engine

Durch die Identifikation und Ansprache von Kundendaten und -segmenten mithilfe von AI können individualisierte Inhalte zum richtigen Zeitpunkt kanalübergreifend ausgespielt werden.

Marketing Automation

Kundendaten und AI werden für personalisierte, kanalübergreifende Kampagnen verwendet und Marketingkanäle nahtlos miteinander verknüpft und automatisiert.

Kanalübergreifende Ausführung

Kunden werden durch eine kanalübergreifende Ausführung konsistent und relevant angesprochen. Hierbei stehen viele Möglichkeiten zur Verfügung:

• AI-gestütztes E-Mail Marketing
• Web-Content in Echtzeit personalisieren
• Lifetime Value von Kunden steigern, die das Smartphone bevorzugt nutzen
• auf Verhaltensdaten basierte SMS-Kampagnen implementieren
• automatisierte digitale Werbekampagnen erstellen
• Print und Digital vereinen und den ROI maximieren
• Vernetzte In-Store-Erlebnisse erschaffen
• Interaktionen der Kontaktzentren personalisieren
   

Customer Lifecycle Management

Durch die Segmentierung von Kontakten nach Lifecycle-Phase und der Erstellung von passgenauen Journeys auf Basis aller Interaktionen und früherer Verhaltensweisen wird gemessen, wie sich die Personalisierung auf das Customer Lifecycle Marketing auswirkt.

Intelligence and Analytics

Durch die Nutzung von AI zur Vorhersage der Kampagnen-Performance, zur Messung von Kundenergebnissen und zur kanalübergreifenden Optimierung des Engagements kann die Kampagnenleistung prognostiziert werden, um so bessere Ergebnisse zu erzielen.

Strategien und Taktiken

Durch die Nutzung von vorgefertigten und schnell einsatzfähigen, flexiblen und vollständig anpassbaren Taktiken kann die Planung und Durchführung von Kampagnen agil und schnell durchgeführt werden.

Kanalübergreifende Integrationen

Mit Hilfe von erstklassigen integrierten Lösungen können Daten vereinheitlicht und Kampagnen personalisiert werden, um für mehr Wachstum und bessere Geschäftsergebnisse zu sorgen.

​​​​​360° Sicht auf Kundendaten

Eine konsolidierte Sicht auf alle Stamm- und Interaktionsdaten der Kunden und Interessenten in Form des Golden Record.

Dynamische Segmentierung in Echtzeit

Zielgruppenerstellung anhand spezifischer Merkmale für die Ausführung personalisierter und zielgerichteter Kampagnen.

Budget- und Kampagnenplanung

Durch die transparente Marketingstrategie basierend auf Marketingplänen, -instrumenten und -kategorien werden alle digitalen Marketingaktivitäten geplant, getrackt und ausgewertet.

Kampagnenplanung und -automatisierung

Basierend auf Kundeninteraktionen entlang der Customer Journey können automatisierte, zeit- und auslösergesteuerte Kampagnen erstellt und durchgeführt werden.

Lead- und Kundenbasiertes Marketing

Kontakte aber auch Leads werden durch Interaktionen sowie Scorings generiert, qualifiziert und automatisch beispielsweise über die Standardschnittstelle zur SAP Sales Cloud und somit an das Vertriebsteam weitergegeben. Dieser kann sich nun ausschließlich auf den Vertrieb konzentrieren.

Marketinganalysen und -reportings

Detaillierte Berichte und Reportings geben Auskunft über Kundeninteressen und -verhalten in digitalen Marketingkanälen wie besispielsweise Social Media und helfen somit dabei, die Effektivität der Marketingmaßnahmen zu bewerten.

Vertriebsautomatisierung

• Lead-to-Cash: Umsatzsteigerung durch Einsatz von verbundenen Lead-, Opportunity- und Angebotsprozessen
• Dashboards: Die Vertriebsproduktivität und -kollaboration wird anhand interaktiven Dashboards und Kundenanalysen in Echtzeit optimiert
• E-Mail-Integration: Verkaufszeiten und -prozesse werden durch die Integration und Synchronisierung mit Microsoft Outlook oder Google Gmail deutlich verkürzt

Intelligente Vertriebsfunktionen

• Lead Scoring und Guided Selling: Durch den Einsatz gezielter Lead-Scoring-Ansätzen und Guided Selling werden Leads und Opportunities priorisiert und effizienter bearbeitet
• Machine Learning und KI: Mit Hilfe von KI-Empfehlungen und Handlungsanleitung basierend auf Machine Learning werden Geschäftsabschlüsse einfacher erzielt
• Pipeline Management: Intelligente Prognosefunktionen und visuelle Pipeline-Analysen helfen dabei, sich auf die relevanten und chancenreichsten Opportunities zu konzentrieren

Mobile Aktivitäten

• Offline: Dank der nahtlosen Offline- und Online-Funktionalitäten können Vertriebsmitarbeiter überall und zu jederzeit produktiv arbeiten
• Besuchsmanagement: Vereinheitlichung der Besuchsplanung unter Einsatz personalisierter Aktionspläne und dynamischer Besuchsumfragen verbessern Vertriebsaktivitäten im Einzelhandel und Außendienst
• Perfect Store: Perfect Store: KPIs und Echtzeitinformationen werden genutzt, um die Leistung jedes Standorts zu verbessern

Umfassende Integration

• Applikationsübergreifende Prozesse: Bieten Sie Verkäufern unter Rückgriff auf Daten aus vor- und nachgelagerten Systemen schnelle und miteinander verknüpfte Erkenntnisse
• Backend-Integration: Integration von Stamm- und Bewegungsdaten aus dem S/4HANA System können genutzt werden, um applikationsübergreifende End-to-End Prozesse vom Lead bis hin zum Zahlungseingang abzubilden

Konfigurationsoptimierung

• Vertriebsmitarbeiter erstellen und versenden schnell komplexe Angebote fehlerfrei und entsprechend den Unternehmensrichtlinien
• Angebotskonfiguration werden unabhängig von Komplexität, Produktverfügbarkeit oder Angebotsvolumen konfiguriert 
• Sekundenschnell können umfangreiche Angebote mit automatisierten Genehmigungs- und Ausnahmeworkflows erstellt und versendet werden
   

Margenschutz und Wachstum

• Opportunity- und Verkaufsmargen mit Produkt-, Kunden- und Kanalpreissteuerungen werden gewährleistet
• Anhand von Regeln und Berechtigungen werden Margen kontrolliert und Rabatte nur im vorgesehenen Rahmen gewährt
• Durch die Nutzung von intelligentem Cross- und Upselling sowie Preisfindungsempfehlungen wird das Geschäftsvolumen erhöht
   

Nahtlose Konnektivität

• Integrierte Quote-to-Fulfillment-Prozesse können genutzt werden, um die Betriebseffizienz bei niedrigen Kosten zu steigern
• Optimierung von Angebotsprozessen anhand vorhandener Varianten-Konfigurationsmodellen und ERP Daten
• Standardintegration mit SAP Sales Cloud, SAP Commerce Cloud und SAP Service Cloud mit Hilfe eines einheitlichen Datenmodells stärkt die Kundeninteraktion und erhöht die Umsätze

Omnichannel-Service

• Kontaktaufnahme mit Kunden über digitale und klassische Kontaktkanäle: Chatbot, Telefon, E-Mail, SMS, Chat, E-Mail, Social Media und Self-Service-Portalen
• Customer-Hub: automatische Kundenidentifizierung, um Serviceprozesse zu beschleunigen und Kundendaten schnell einzusehen
• Mitarbeiter-Desktop: Servicemitarbeiter können in die Kontakthistorie und alle kundenrelevanten Stamm- und Transaktionsdaten abrufen, um so einen schnellen und personalisierten Service zu bieten
   

Ticketmanagement

• Kanalübergreifendes Ticketmanagement: Manuelle Anlage oder Möglichkeit automatischer Anlage von Tickets ausgelöst durch eingehende Nachrichten via E-Mails, Chats, SMS, Portal- oder Social-Media
• Intelligentes Ticket-Routing: Tickets können manuell oder automatisch anhand von Routing Regeln an die richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden, damit eine schnelle Lösung gewährleistet wird
• Service-Level-Agreements (SLA’s): Vereinbarungen über ein definiertes Service Level, Garantien und registrierte Produkte können jederzeit Kunden zugeordnet und eingesehen werden, sodass der Servicemitarbeiter immer den Überblick behält
• Mitarbeiter-Desktop: Tickets können mit Hilfe effizienter Tools wie beispielsweise einer Wissensdatenbank schnell und zufriedenstellend gelöst werden
   

Service Ticket Intelligence

• Machine Learning: Mit Hilfe von ML bzw. KI Tools können Tickets automatisch kategorisiert und priorisiert werden. Auch Lösungsvorschläge und Folgeaktivitäten auf Basis von maschinellem Lernen unterstützen die Mitarbeiter bei der schnellen Ticketbearbeitung
• Sentiment-Analyse (Stimmungsanalyse): Positive und negative Stimmungen in Social Media – und E-Mail-Nachrichten werden erkannt, wodurch die Kundenzufriedenheit optimiert und die Reaktionszeit auf Tickets reduziert wird
• Ähnliche Tickets: Passende Lösungen anhand der Identifizierung ähnlicher Tickets werden genutzt, um einen exzellenten Kundenservice zu bieten
   

Service Analytics

• Serviceanalysen und -Dashboards: Serviceleistung wird in Echtzeit ausgewertet und im Zeitverlauf mit integrierten Berichten und Dashboards analysiert
• Experience Management (XM): Kundenzufriedenheit und Serviceleistung wird durch konkrete Maßnahmen basierend auf Kundenfeedback und Experience Management optimiert
• Operative Daten: Experience Daten werden mit operativen und transaktionalen Daten verknüpft, um Hintergründe und Serviceprozesse besser zu verstehen
   

Integrierte Kundenprozesse

• ERP Integration: Optimierung von Bestell-, Fakturierungs- und Lieferprozessen sowie Verkürzung von Problemlösungszeiten durch die Integration in SAP ERP und SAP S/4HANA
• CX Integration: Durch die Integration mit anderen SAP CX Produkten werden applikationsübergreifende Marketing-, Sales- und Serviceprozesse harmonisiert und Kundenkontakte in allen Touch Points verbessert
• XM Integration: Kundenzufriedenheit wird durch die Integration zu Experience-Management-Lösungen von SAP und Qualtrics auf Grundlage von Kundenanalysen gesteigert
• Field Service Management Integration: Durch die Integration mit SAP FSM werden Servicezeiten verkürzt und eine koordinierte Außendienstarbeit der Mitarbeiter gewährleistet

Intelligente Termin- und Einsatzplanung

• Moderne und intuitive Einsatzplanung, die durch eine Drag & Drop Plantafel bedient wird
• Priorisierung und Verwaltung komplexer Schichtpläne anhand von Fähigkeiten, Verfügbarkeiten und Standorten der Serviceaußendienstmitarbeiter
• Einsatzplanung und Einteilung des Außendienstes werden mit KI-basierten Tools optimiert, um wichtige Serviceanfragen zu priorisieren und schnell zu bearbeiten
   

Mobiles Reporting

• Informationen zu Kundendaten, Materialien und Equipment sind in einer 360° Kundenansicht/-historie, auch über mobile Endgeräte abrufbar
• Dashboards und grafisch aufbereitete Berichte können überall und auf allen Endgeräten abrufen werden – auch offline
   

Nahtlose Datenerfassung und -verwaltung

• Kunden- und Einsatzinformationen wie Maschinen, Equipments, Materialien aber auch Arbeits- und Reisezeiten, Ersatzteile und Spesen können nahtlos auf allen Endgeräten erfasst werden
• Wichtige Leistungskennzahlen und Service-Level-Agreements (SLA’s) können eingesehen werden
• Neue Aufgaben und offenen Aktivitäten können von Serviceaußendienstmitarbeitern erfasst und ausgewertet werden
   

Service Berichte und Rechnungen

• Erstellung von vollständigen Einsatz- und Serviceberichten noch am Serviceeinsatzort
• Rechnungsberichte können über eine ERP bzw. S/4HANA Integration automatisch ins Backend geladen werden
• Rechnungen können automatisch über das ERP-System an die Kunden bzw. Rechnungsempfänger versendet werden

E-Commerce Digital Core

• Entkoppelte JavaScript-Storefronts (PWA-Storefront) können genutzt werden, um device- und standortunabhängig das bestmögliche Shoppingerlebnis zu bieten
• Mit Hilfe von Suchfunktionen können Kunden und Interessenten gelenkt und zu den richtigen Produkten geführt werden
• „Plug-and-Play“-Integration: Per Plug-and-Play skalierbare Warenkorb- und Kauferlebnisse inklusive Zahlungsmanagement und Steuerberücksichtigungen
   

Kontextgesteuerte Services

• Kundenindividuelle und relevante Storefront-Erlebnisse mit personalisierten Inhalten können genutzt werden, um die Wünsche und Präferenzen eines jeden Kunden zu verstehen
• Machine Learning kann zur automatisierten Maximierung der Conversions mit verhaltensbasierten Empfehlungen und personalisierten Werbeaktionen genutzt werden
• A/B Tests und Echtzeit-Algorithmen werden angewendet, um Geschäftsziele zu optimieren
   

Verwaltung von Produktinformationen

• Produktdaten und -kataloge können konsolidiert und auf der digitalen Commerce-Plattform veröffentlicht werden – auch anhand von Massenbearbeitung und Massen-Upload
• Integrierte Funktionen für Validierung, Workflow-Überprüfungen und Genehmigungen können genutzt werden, um die Qualität der Produktinformationen zu verbessern
• Mehrsprachige Kataloge können mit Hilfe der intuitiven und benutzerfreundlichen Verwaltungskonsole gepflegt werden
   

Gestaltung und Steuerung von Einkaufserlebnissen

• Vereinfachung des Storefront-Managements mit einem intuitiven WYSIWYG-Editor zur Bearbeitung von Websites
• Durch die Pflege von mehreren Storefronts und die integrierte Unterstützung für unterschiedliche Touchpoints wird ein konsistentes Marken- und Einkaufserlebnis bereitgestellt
   

Auftragsabwicklung

• Kanalübergreifende Auftragsabwicklung für ein „endloses Verkaufsregal“ ermöglichen einen Omnichannel Kauf und Warenabholung
• Retourenprozesse werden mit Omnichannel- und Self-Service-Funktionen einfach und sicher durchgeführt
• Transparente Lagerbestände und effektive Beschaffungs- und Zuordnungsregeln für Lage und physische Standorte sorgen für eine Effizienzsteigerung und Verkürzung der Lieferzeiten

Mobiler Ansatz

• Mobile Devices wie Smartphone und Tablet werden optimal unterstützt
• Die Benutzerfreundlichkeit auf Desktops wird jedoch weiterhin gewährleistet
   

Onmi-Channel-Experience

• Kaufverhalten der Kunden wird analysiert und genutzt, um Kanal übergreifend individuelle Einkaufserlebnisse für Kunden zu kreieren
• Distributed Order Management: Online-Kauf mit späterer Abholung im physischen Handel sowie Anzeige von Verfügbarkeiten und Lagerplätzen im Shop
   

Künstliche Intelligenz

• Die künstliche Intelligenz gibt kundenindividuelle Werbung und Angebote vor
• Anpassungen der Bedienoberfläche können zur Verbesserung der User Experience (UX) genutzt werden
   

Integration

• API mit Microservices: Nutzung einer modernen und simplen Architektur, die eine out-of-the-box gelieferte progressive Web App (PWA) bietet und über API-Schnittstellen integriert werden kann
• Standardintegrationen in S/4HANA: Einfache Anbindung an SAP Backend und CRM System wie S/4HANA oder CX
• Low Code: Geringe Entwicklungsaufwände und eine schnelle Einführung da keine Programmierungen nötig sind

Identity Management

• Nutzung skalierbarer, nativer Screensets und Registration-as-a-Service (RaaS) für anpassbare Abläufe
• Authentifizierung durch Unterstützung von 35 sozialen Netzwerken und Schutz durch permanente Überwachung der digitalen Identitäten
   

Kennwortlose Authentifizierung und Single-Sign-On (SSO)

• Implementierung verschiedener Authentifizierungsmethoden wie Multifaktor-, biometrisch und Einmalpasswort-Authentifizierung beispielsweise via SMS
• Single-Sign-On (SSO) Unterstützung für alle Touchpoints auf Unternehmensseiten
• Einsatz von SAML- und OpenID-Connect Protokollen zur Nutzung von föderierten Identitäten
   

Kundenprofilverwaltung

• Vollständig indiziertes, dynamisches Schema zur Erfassung und Verwaltung strukturierter und unstrukturierter Daten
• Mit Hilfe einer performanten ETL-Lösung (Extract, Transform, Load) werden Profile mit Anwendungen und Services anderer Provider abgeglichen, übertragen und synchronisiert
• Softwareintegrationen mit mehr als 60 vorkonfigurierten Schnittstellen und Services

Nahtlose Kundenerlebnisse

• Kontinuierliche Profildatenerhebung, ab dem initialen Kontakt bzw. Kaufinteresse
• Kunden und Partner werden schnell anhand von Selfservices für Einwilligungen, Präferenzen und personenbezogenen Daten eingebunden
• Single-sign-on für mehrere digitale Medien
   

Zugriffsverwaltung

• Standardisierter Zugang auf Plattformen, Anwendungen, Daten und Produkte gemäß richtlinienbasierter Zugriffskontrollen
• Anhand konfigurierbarer Integrationen und Schnittstellen können Benutzerprofildaten einfach und sicher in Echtzeit ausgetauscht werden
   

Datenschutz

• Um auf behördliche Prüfungen vorbereitet zu sein, bietet SAP CIAM eine Prüfkette mit revisionssicherer Ablage der Einwilligungen und vollständiger Historie
• Aufgrund dynamischer Zugriffskontrollen werden Risiken der Datenschutzverletzung minimiert
• Einwilligungen und Präferenzen werden erfasst und die Kontrolle und Verwaltung der Profile, Präferenzen, Einwilligungen und personenbezogene Daten an die Benutzer übertragen

Zentrale Datenablage

• Erfassung von Daten für Einwilligungen- und Präferenzen Ihrer Kunden in einem zentralen, durchsuchbaren Datenspeicher
• Behördliche Prüfungen und Kundenanfragen souverän begegnen, dank einer Einwilligungs- und Präferenzhistorie für alle Kundenprofile
• Kanal- und Endgerätunabhängige Synchronisierung von Kundendaten
   

Versionssteuerung

• Umsetzung automatisch ausgelöster Einwilligungsanfragen in Abhängigkeit von Geschäftsprozessen
• Revisionssicherer Tresor, in dem Aktualisierungen mit Zeit- und Datumsstempel gespeichert werden
• Aktuelle Einwilligungen und Präferenzen der Kundenprofile können jederzeit berücksichtigt bzw. eingesehen werden
   

Datenschutz

• Kunden können Self-Service-Center nutzen, um als berechtigte Person ihre eigenen Zugriffsrechte auf Präferenzen ausüben zu können
• Eine Erfassung aller Transaktionen und Daten in richtlinienkonformen Rechenzentren sorgen dafür, dass DSGVO, CCPA und LGPD stets eingehalten werden

360° Kundensicht

• Kundendaten werden anhand einer zentralen Identität vereinheitlichen und analysiert und aufgezeigt, welcher Geschäftsbereich für die Kundenbeziehung verantwortlich ist
• Mit Hilfe des SAP Master Data Integration Service können Back- und Frontoffice miteinander verbunden werden, um applikationsübergreifend Daten bereitzustellen
• Große Mengen an Kundendaten können in Echtzeit verarbeitet und anderen Anwendungen übergeben werden
   

Datenschutz und Governance

• Durch die Kombination von Identitäts- und zweckgebundenen Daten wird der Datenschutz jederzeit gewährt
• Basierend auf Datenschutzberechtigungen werden Kundendaten mit Interaktionssystemen koordiniert
• Unternehmensweite Datenschutz- und Governance-Anforderungen können lokal und global für alle Marken eingehalten werden
   

Dynamische Datenaktivierung

• Definition von unterschiedlichen Profilsichten für alle Marketing- und Commerce-Fälle
• Mit Hilfe von kontinuierlichen Attributen werden Segmentierung, Zielgruppenmanagement und Entscheidungsfindung in Echtzeit durchgeführt
• Kundendaten können in Echtzeit, abhängig von ihrem Zweck, an die entsprechenden Interaktionssysteme übertragen werden