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SAP Service Cloud: Kundenservice 4.0

Mit der Service Cloud bietet SAP eine leistungsfähige Lösung an, die eine wirkungsvolle und nachhaltige Kundenpflege und -bindung sicherstellt.

Kundenbeziehungen stärken durch digitalisierte End-to-End-Serviceprozesse. Mit der SAP Service Cloud gestalten Anwender ihren Kundenservice völlig neu. Kunden erhalten eine konsistente Experience über alle Kanäle und Servicemitarbeiter erhalten einen komfortablen Zugriff auf umfassende, kontextbezogene Informationen – auch mobil. Echtzeitinformatiionen erlauben zudem Servicemanagern Einblicke in die Leistung des Innen- und Außendienstes. Zu den Kernfunktionen der Service Cloud gehören etwa Omnichannel-Service, Ticketmanagement, Service Ticket Intelligence, Service Analytics und integrierte Kundenprozesse.

Lösung mit Mehrwert

Die Service Cloud ist dabei weit mehr als ein reines Ticketsystem oder eine Callcenter-Anwendung. Denn mit der Anwendung koordinieren und verwalten Unternehmen außerdem Service- und Wartungsverträge, nehmen Routenplanungen vor und verwalten Equipment und technische Plätze.

Da alle Kundendaten abteilungsübergreifend auf einer einzigen Plattform zur Verfügung stehen, ermöglicht die Customer-Service-Lösung ein effektives Wissensmanagement. Servicemitarbeiter arbeiten vernetzt und stets mit topaktuellen Daten. Dies ermöglicht Serviceanalysen in Echtzeit, die auf übersichtlichen Dashboards zur Verfügung stehen. Sie geben Auskunft über wichtige KPIs und Service-Verantwortliche erhalten einen umfassenden Überblick über die Performance ihres Teams.

Oft ergeben sich durch den direkten Kontakt im Kundenservice zahlreiche Möglichkeiten für Cross- und Upselling. Um dieses Potenzial zu nutzen, bietet die SAP Sales & Service Cloud zudem ein übersichtliches Lead- und Anfragemanagement. Das folgende Schaubild zeigt den "SAP Standard Ticketprozess".

Der Kunde ist König

Gerade im B2B-Bereich, wo langfristige Beziehungen angestrebt und gelebt werden, ist es unerlässlich, auf den Punkt das Gefühl zu vermitteln, die Belange der Kundinnen und Kunden zu verstehen. Gerade im Hinblick darauf, dass sich Kunden mehr denn je von ihrem Dienstleister Flexibilität in der Wahl des Kommunikationsweges, direkte Ansprache und kurze Reaktionszeiten wünschen.

In dieser Hinsicht punktet die SAP Service Cloud durch die Omnichannel-Unterstützung. Es bleibt den Kundinnen und Kunden überlassen, wie sie mit ihrem Dienstleister in Kontakt treten. Eine automatische Geschäftspartnererkennung und die Anlage von Belegen unmittelbar bei der Kontaktaufnahme sorgen für eine lückenlose und stets einsehbare Kommunikationshistorie. Zudem bringen voll konfigurierbare 360-Grad-Sichten die wichtigsten Eckdaten der Kundinnen und Kunden ohne Zeitverzug zur Anzeige. Eine gezielte und durch Regeln automatisiert ablaufende Zuordnung von Serviceanfragen zu Teams oder einzelnen Mitarbeitern verkürzt die Zeit von Zuständigkeitsbestimmungen und die Zeit, um das Problem zu lösen. Individuell anpassbare Dashboards gewährleisten zudem eine übersichtliche und schnelle Bearbeitung von Anfragen und Tickets.

PERFEKTER KUNDENSERVICE

Die SAP Service Cloud ist aber keineswegs nur eine Insel in der Landschaft von Systemen des eigenen Unternehmens, sie fügt sich perfekt in jede Systemlandschaft ein – nicht nur um Ressourcenplanung effizient mit SAP Field Service Management durchzuführen, sondern auch oder vor allem mit der SAP Sales Cloud und/oder SAP S/4HANA. Hierbei liegt der Fokus vor allem auf eine Integration von Stammdaten und die Kollaboration zwischen Sales und Service im Unternehmen. Damit stellt sie eine passgenaue Lösung für alle möglichen Anwendungsfälle dar – ungeachtet der Größe oder Komplexität.

SAP Service Cloud im Detail

Eine unzureichende Begleitung von Kunden nach Anfragen riskiert, sie zu verprellen, und mindert die Wahrscheinlichkeit des Fortbestands fruchtbarer Geschäftsbeziehungen. Wie begegnet die SAP Service Cloud dieser Problematik? Ein Blick hinter die Kulissen der Lösung gibt Aufschluss.

  • Anfrage des Kunden
    Mit der Service Cloud bieten Anwender ihren Kunden einen kanalübergreifenden Service an,
  • um eine Sales- oder Serviceanfrage zu tätigen – etwa in Form einer E-Mail (über eine konfigurierte E-Mail-Adresse), Social Media (z. B. SAP Jam, Twitter) oder per Telefon.
  • Ticketanlage
    Geht eine E-Mail oder eine Social-Media-Nachricht ein, erstellt das System automatisch ein Ticket, das bei Bedarf anhand konfigurierter Regeln automatisiert an Abteilung X bzw. Mitarbeiter Y geroutet wird. Die Funktion Ticket Intelligence (K.I.) kann bspw. anhand der Kategorie, Priorität oder Historie das Ticket automatisiert einem geeigneten Mitarbeiter zuordnen. Es ist aber auch eine manuelle Ticketanlage möglich.
  • Ticket- und Datenprüfung
    Ein Mitarbeiter sichtet und prüft das Ticket bzgl. Inhalt, Thematik, Anhänge, Kundendaten etc. Falls weitere Daten notwendig sind, werden diese beim Kunden angefragt (z. B. Seriennummer des reklamierten Produktes oder Ansprechpartnerdaten usw.). Der Mitarbeiter kann jederzeit aus der Service Cloud heraus auf die E-Mail-Anfrage antworten. Alle Daten der Kommunikation mit dem Kunden werden im Vorgang abgelegt.
  • Zuordnung des Tickets
    Das Backoffice ordnet das Ticket bzw. die Anfrage entweder der Sales- oder Service-Abteilung zu. Auch dieser Vorgang lässt sich manuell oder automatisiert via vorkonfigurierten Regeln durchführen.
  • Ticketbearbeitung: Sales
    Anlage Lead oder Opportunity: Sales Mitarbeiter kann das Ticket nun überprüfen und kontrollieren, ob es sich um einen Neukunden oder Bestandskunden handelt bei dieser Sales-Anfrage. Im Falle eines Neukunden kann er aus dem Ticket heraus einen Folgebeleg Lead anlegen. Bei Bestandskunden legt er direkt eine Opportunity, also eine konkrete Verkaufschance an.
  • Folgeprozesse im Sales: Die Sales Abteilung bzw. der Mitarbeiter bearbeitet die Anfrage, kommuniziert mit dem Kunden, verschickt ein Angebot und bestenfalls mündet dieser Prozess in einem Kundenauftrag. Weitere Details liefert der Blog-Beitrag „SAP CX/ Sales Cloud: So wird der Kontakt zum Kunden“.
  • Ticketbearbeitung: Service
    Mithilfe einer Wissensdatenbank in der Service Cloud erstellt und dokumentiert der Innendienst eine Problemlösung (z. B. Fehlerbeseitigungsleitfaden) für die Serviceanfrage und übermittelt sie dem Kunden beispielsweise über Outlook. Sofern der Fehler beseitigt wurde, gibt der Kunde Feedback an den Service, der das Ticket schließt. Konnte das Problem nicht gelöst werden, wird ein Techniker als Bearbeiter dem Ticket zugeordnet, der auch anhand von Skills ausgewählt werden kann. Alle Arbeiten, Zeiten oder nötige Folgetermine dokumentiert der Techniker in der Service Cloud. Nach Beendigung setzt der Service den Ticketstatus auf abgeschlossen.
  • Qualitätssicherung: Um die Datenanalyse und den zukünftigen Sales- beziehungsweise Serviceprozess zu optimieren, erhält der Kunde nach Beendigung eine Feedback Survey, um die Kundenzufriedenheit abzufragen und auszuwerten.

Fazit: Zukunftsfähig

Mit der SAP Service Cloud erhält ein Unternehmen keine starre Lösung, die möglicherweise morgen nicht mehr den Anforderungen genügt, sondern ein skalierbares System, dass sich nahezu in jede Systemlandschaft integrieren und sich gemäß der eigenen Anforderungen anpassen lässt. Dabei sind zukunftsorientierte Themen – etwa Automatisierung durch KI und/oder Machine Learning – bereits heute Teil der Lösung. Aufgrund der Cloud-Architektur ist der Wartungsaufwand für Anwender relativ gering und SAP erweitert die Lösung permanent um sinnvolle Features. Um eine reibungslose Integration in die eigene Systemlandschaft zu gewährleisten, sollten Anwender auf Partner wie CONSILIO zurückgreifen. Die Experten verfügen über einen profunden Erfahrungsschatz in punkto Serviceprozesse in unterschiedlichen Branchen und wissen deshalb, wie man die Herausforderungen am besten meistert.

Effiziente Serviceprozesse führen zu zufriedenen Mitarbeitern und Kunden. Die SAP Service Cloud hilft dabei dieses Ziel zu erreichen.

Rasim Özkan, Senior Consultant CX (ehemals C/4HANA) CONSILIO GmbH

Weiterführende Infos:

Zum Fachbereich S/4HANA-Transformation